Los términos UX (User Experience) y CX (Customer Experience) muchas veces suelen confundirse. Si bien a continuación vamos a hablar de cada uno de ellos, es importante dejar en claro que la Experiencia de Cliente es un término más amplio que incluye necesariamente, entre otros conceptos, la experiencia de usuario, aunque este último puede ser independiente de aquél: no hace falta ser cliente de alguien para ser usuario de algo.

Customer Experience o Experiencia de Cliente es el resultado de las interacciones que un cliente tiene con una organización/empresa durante toda su relación. No es una disciplina, es el resultado de diversas técnicas como el servicio al cliente, el control de calidad, el estudio de mercado. Hablamos de la suma de experiencias. El foco está en todo el recorrido del cliente, desde su primera interacción hasta que compra un producto o recibe un servicio y el posterior soporte.

En cambio, cuando hablamos de User Experience, hacemos referencia al nivel de satisfacción del usuario al interactuar con el producto o servicio. La facilidad de uso, la eficiencia, la utilidad,  la arquitectura, la funcionalidad, la tipogragía, la interfaz, los contenidos, son todos elementos que hacen a la experiencia de usuario. También podemos decir que es el resultado de un fenómeno interactivo en el que intervienen múltiples factores: individuales, sociales, culturales y propios del producto.

Entendiendo esto podemos decir que la Experiencia de Cliente supone una relación multicanal: los puntos de atención, la atención telefónica, virtual. La Experiencia de Usuario hace referencia a un único canal o servicio: una app, una web, un juego, etc. Mientras que un experto en CX se enfoca en trabajar tanto en el diseño como en las interacciones con el objetivo de colmar las expectativas del cliente, un experto en UX busca que el producto o servicio sea percibido de forma positiva. La combinación que todo proyecto busca es ser usable y además generar una gran experiencia de usuario. Si logramos esta combinación, generaremos experiencias únicas para el usuario, lo cual nos retornará en un beneficio tangible.

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Si bien marcamos sus diferencias, CX y UX no deben ser tomadas como partes separadas. La experiencia de usuario es una parte de la experiencia de cliente.

Si logramos que la interacción con la app, web o servicio cubra las necesidades para las que fue creado, que brinde satisfacción al usuario al utilizarlo, que ofrezca información de forma fácil y rápida, brindaremos una experiencia de navegación satisfactoria. Y esto repercutirá en el conjunto total de la experiencia. Lograremos incrementar la satisfacción y lealtad del cliente, ofreceremos una experiencia única, memorable, y nuestros clientes nos recomendarán.

Si buscas aumentar tus ventas, mejorar la percepción de marca, obtener mejores resultados en los buscadores web, trabaja tanto la experiencia de usuario como la del cliente en su totalidad. Ofrece buenas experiencias. Piensa en un diseño atractivo, minimalista, bien estructurado. Trabaja para que tu web sea fácil de usar. Y estudia el comportamiento de los usuarios.

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